Si te preguntaran cuál de todas las áreas de marketing crees que representa una oportunidad para tu organización, ¿qué dirías?
Viendo los resultados de una encuesta realizada por Econsulty y Adobe a agencias y empresas dentro del estudio de “Quarterly Digital Intelligence Briefing: 2014 Digital Trends” observamos como, claramente, la experiencia del usuario es una oportunidad tanto para agencias como para empresas:
A través de este enfoque, podemos ver como las diferentes áreas del marketing digital impactan directamente sobre la experiencia del usuario, haciendo que este pase de consumidor estándar a “fiel”, uno de los principales objetivos de negocio para las marcas.
Por eso, debemos tener en cuenta estos tres aspectos a la hora de ver la experiencia del usuario como un conjunto que afecta a todas las áreas:
•Cross-channel.
•Cross-touchpoint.
•Cross-lifecycle.
¿Por qué?
Porque la clave consiste en dar al usuario una experiencia personalizada en una economía de “escala”. Para ello, debemos apoyarnos en todos los aspectos de la cadena de valor que fomenten este hecho.
Por ejemplo, en las tiendas (retail) ha nacido un nuevo concepto: 20% store 80% story: el llamado “storytailing”. Se trata de tiendas donde prima la experiencia del usuario, vender pero contando una historia, haciendo que el consumidor se “sienta especial” y ofreciendo algo más que el simple producto.
También existe una enorme oportunidad en lo relativo al “pequeño big data”, esto es, datos, explícitos o no, de nuestros clientes y prospectos. Este tipo de dato (un simple email) puede ayudar a mejorar la experiencia del usuario, haciéndola más personal, más relevante o importante y, por supuesto, apuntando a la diana con una mayor precisión. Eso sí, sin olvidar los aspectos legales que esto conlleva.
Para que le experiencia del usuario sea “completa”, la propia empresa debe ser digital, es decir, se necesitan empresas que comprendan el nuevo entorno
Compañías donde los procesos y la cultura sean ágiles, innovadores, empresas con el “always on” en la sangre, empresas sociales y que consigan que los equipos trabajen de manera más colaborativa.
Por ejemplo, el caso de General Motors GM , donde el área de Social Media está integrada con todos los departamentos de GM, con el objetivo de dar una mayor experiencia al usuario. En concreto, tienen en sus oficinas principales de Detroit un espacio para los equipos de Social Media Marketing, Comunicación y atención al cliente puedan estar juntos y posibilitar, en algunos casos, cambiar de tareas aunque no correspondan a su área, con el fin de dar la mejor satisfacción al cliente.
Además, las empresas deben invertir en herramientas para ser capaz de escuchar a sus clientes y adaptar los contenidos a éstos. Las marcas no pueden usar la comunicación solo para transmitir sus valores, sino deben además saber qué le interesa a sus consumidores y dárselo de la manera que esperan (móvil, gráficos, ilustraciones, reportajes…) incrementando el valor de lo que representan pero desde la perspectiva del cliente e incluso la fidelización de estos.
El móvil es una de las claves de este año. Leyendo un artículo sobre los Millennials, sabemos que casi uno de cada cinco Millennials hacen todo la navegación en Internet (correo electrónico, búsqueda en Google, redes sociales y noticias en línea) a través del móvil o tableta. En comparación, sólo el 5% de 35 a 54 años de edad y 3% de las personas de 55 años acceden desde el móvil.
Las empresas deben saber que el móvil es un “must” integrándolo en las acciones y estrategias a través del responsive design o aplicaciones móviles (entre otros) así como adaptar los contenidos a este medio.
Mucho se ha hablado ya de las tendencias para este 2014, pero debemos entender que la experiencia del cliente debe ser el nodo principal de nuestra estrategia, ya que será la clave para incrementar nuestro negocio y fidelizar a nuestros clientes.
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¿Dónde encaja el Community Manager en tu estrategia digital?
El problema para muchas empresas, una vez superado el primer obstáculo de decidir si es o no necesario contar con medios y redes sociales como estrategia de marketing, es tratar de definir cómo y dónde encaja el rol del Community Manager. Si ya llegaste a ese punto, está claro que fallaste en el análisis y planificación previos.
¿Por qué?
Fácil: si no tenés claro si el Community Manager va a tener un rol más ligado al marketing, a las ventas o a la comunicación, significa que no hiciste bien los deberes. Tu diagnóstico, análisis y definición de objetivos es, como mínimo, débil.
Lo que toda empresa debería hacer antes de pensar en redes
Antes de decidir qué necesitás o qué vas a hacer, es importante seguir algunos pasos elementales:
1. Análisis del negocio
Entender dónde está tu empresa, hacia dónde va y dónde querés estar a corto, medio y largo plazo.
2. Investigación de mercado
Estudiar cómo está tu sector y qué está haciendo la competencia.
3. Definición del target o cliente potencial
¿Quién es tu cliente ideal? ¿Cómo se comporta? ¿Cuáles son sus hábitos? Muy importante:
¿Está en medios online? ¿En cuáles y cómo los usa? ¿Qué ventajas podrías sacar de ellos?
¿Mejorarías tus ventas, reputación, atención al cliente, comunicación, imagen de marca o posicionamiento?
4. Definición de objetivos
Si ya tenés claro el escenario, ahora es momento de definir los objetivos concretos.
5. Estrategia y planificación
Trazar un plan realista, escalonado y con visión a largo plazo.
6. Implementación y desarrollo
Ejecutar las acciones digitales alineadas a lo planificado.
¿Cuándo entra en juego el Community Manager?
Es en esta etapa de implementación donde podés identificar qué tipo de perfil necesitás.
Tal vez uno más orientado a ventas, enfocado en en ecommerce, SEM, tiendas online.
O tal vez alguien con perfil comunicacional, que domine la creación de contenidos de valor, conversación e imagen de marca.
Ambos perfiles tienen un objetivo común: hacer crecer tu empresa. Ya sea a través de más ventas o mejor reputación, lo importante es atraer más clientes y generar resultados. Ese es, al final, el propósito de cualquier negocio.
Conclusión
A todas las empresas, pymes y emprendimientos se les aconseja pensar con claridad en su modelo de negocio y evaluar qué pueden lograr con medios digitales. Pero no hay que olvidar que lo digital no se resume a tener redes sociales o una tienda online.
De nada sirve contratar a un profesional para “gestionar y dinamizar” redes sociales si no hay detrás una estrategia de crecimiento sostenible, con objetivos claros y medibles dentro del entorno digital.
El marketing digital es mucho más: apps, gamificación, e-commerce, emailing, SEO, SEM, branded content, creatividad digital, entre otros.
El verdadero éxito está en saber definir objetivos y usar los medios digitales para crecer de forma inteligente, tanto dentro como fuera de tu empresa.
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